Corriendo dentro del bus: por qué las “fábricas digitales ágiles” fallan antes de empezar

Nos ha tocado vivir el siguiente episodio varias veces en Continuum:

  1. Project Manager — joven, inteligente y entusiasta — de empresa gigante de servicios se acerca a nosotros porque por fin su compañía está abrazando la Transformación Digital, la Visión Cliente y la Agilidad, y quiere nuestro apoyo en desarrollo ágil, innovación y Lean UX. La Gerencia General ha expresado que esto es prioridad absoluta.
  2. La conversación es maravillosa, estamos alineados en todos los puntos. Sus jefes están también totalmente a bordo y convencidos. Hay ganas y plata para hacer las cosas impecables. Los proyectos a trabajar se ven claros y orientados a sacar mejoras rápidas hacia los clientes.
  3. Elaboramos una propuesta. A nuestr@ amig@ Project Manager le parece perfecta. Los jefes están entusiasmados. El inicio parece inminente. Comenzamos a registrarnos como proveedores.
  4. Comienzan a pasar los días. PM nos explica que sólo falta afinar algunos detalles internos y ya.
  5. Los días se transforman en semanas. Los presupuestos están en aprobación de Comité, suspira PM.
  6. Al mes, PM nos aclara que el proyecto original era demasiado grande y no cabía en el presupuesto de este año; por ende requería postularse al del próximo año y preparar sustentos.
  7. Sin darnos cuenta ya han pasado varios meses sin tener contacto. Y de pronto, un avergonzado mail de pobre Project Manager: durante este tiempo cambiaron las políticas desde la casa matriz, y la nueva gerencia de Compras está cuestionando todos los presupuestos; así que todos los proyectos han tenido que revisarse nuevamente. Pero nuestro proyecto está definitivamente considerado, nos dice sin mucho convencimiento. Y para consolarse: están todos los proyectos del área en la misma situación.
  8. Los puntos (5) a (7) se repiten ad nauseam. PM, mientras tanto, sigue siendo joven e inteligente, pero definitivamente menos entusiasta.

¿Qué ocurrió?

Poner la agilidad en un invernadero no funciona

Dado que el mandato 2017 para las empresas de servicios es Transformarse Digitalmente, Ser Una Empresa Ágil y Poner al Cliente Como Centro, los líderes de dichas empresas están corriendo en círculos, porque la mayoría sencillamente no tiene idea de (a) cómo es que te das cuenta que ya te transformaste digitalmente, (b) qué es exactamente ser una empresa ágil y (c) momento, ¿no que ya teníamos a nuestro cliente como centro?

Y el punto es que este tipo de transformaciones — imprescindibles si quieres que tu empresa no se esté cayendo a pedazos en diez años más — necesitan una cultura abierta y tolerante al riesgo, y sin embargo están siendo ejecutadas por líderes y equipos aversos al riesgo.

Esta contradicción trae como resultado que los experimentos de Transformación Digital se encapsulan, tal como el sistema inmunológico aísla y manda glóbulos blancos al encuentro de un cuerpo extraño (le estoy robando esta metáfora a un gerente con quién, irónicamente, nos sucedió una historia como la de arriba).

Y ahí es donde nace la “Fábrica Digital Ágil”, que no es sino otra forma de decir: OK, OK, OK. Dado que tenemos que incorporar la agilidad, la vamos a poner aquí, en cuarentena, para ver si funciona. O también: Armemos un área que tenga Design Thinking y Scrum, y que sean oficinas de planta abierta, pero la seguimos manejando bajo el esquema jerárquico-burocrático del resto de la empresa.

Entonces, cuando miras al interior de esta Fábrica, ves jóvenes entusiastas e inteligentes (como nuestr@ amig@ Project Manager), muchos recién contratados, con ganas de comerse al mundo y de marcar una nueva era en una gran empresa. Pero luego miras afuera, y te das cuenta que la Fábrica recibe su alimento — recursos y cosas para hacer — tal cual como siempre: en reuniones lateras de planificación semestral, en Comités que centralizan todas las aprobaciones y necesitan que les hagan pitch de cada proyecto, con jerarquías que al cambiar desandan lo avanzado, y bajo presiones de cortar costos y hacerlo todo a la velocidad de la luz — porque eso de “Ágil” viene de avanzar súper rápido, ¿verdad? — .

Hacer retrospectivas y stand-ups diarios no sirve de nada si no incorporas los valores de la Agilidad: colaboración, autonomía y confianza. Si el equipo de Transformación Digital está aislado en su agilidad mientras el resto de la compañía sigue funcionando “a la antigua”, ahí no tienes colaboración. Si los Project Managers carecen de poder para tomar riesgos y aprobar proyectos sin pasar por la fiscalización de Compras, eso no es autonomía. Si tienes que ir a comité hasta para pedir la sala de reuniones, es porque no hay confianza.

Y dale con lo de “Fábrica”

Como ya hemos discutido anteriormente, el mero concepto de “Fábrica” obedece a un modelo de organización que no tiene mucho que ver con la agilidad orientada al desarrollo tecnológico.

Una fábrica supone producción predecible y procesos estandarizados y controlados; y de aquí viene lo de correr dentro del bus, porque si el resto de la compañía sigue moviéndose con lentitud, ¿qué es exactamente lo que estás fabricando con tanta agilidad y predictibilidad? ¿De dónde alimentas las decisiones de producto que esta factoría producirá a toda velocidad? Puedes perfectamente estar cavando tu tumba en sprints de dos semanas. Y dado que el aislamiento de una “Fábrica Digital Ágil” surge precisamente de una aversión al riesgo, muy probablemente las decisiones de producto están siendo alimentadas por dicha aversión.

Y como resultado, tenemos a un equipo ágil muy ocupado en:

  • Copiarle features a la competencia
  • Adaptar software enlatado y barato de otra parte
  • Hacerle mantenciones a sistemas obsoletos
  • Preparar presentaciones al comité para ver si te aprueban futuros proyectos
  • Pasarse la tarde en reuniones de sustento para dichos proyectos
  • Pelear con proveedores de TI que siguen trabajando como si estuviésemos en 1998

Por el contrario, cuando una organización toma la agilidad de manera transversal, se orienta naturalmente hacia la experimentación y la toma de riesgos. La gracia de tener un equipo de gente talentosa y autónoma es precisamente que puedes confiar en su criterio y su talento. Y si se equivocan, las dinámicas ágiles hacen que el error sea de bajo costo y que el valor que trae el aprendizaje compense el error con creces.

Libera a tu gente

Un gran costo oculto de mantener la agilidad esterilizada y en cuarentena es la fricción ocasionada por la pérdida de talento. Porque algún día Project Manager se va a aburrir de no avanzar en nada concreto y se irá a una startup, a una agencia más pequeña o arrancará al campo a sembrar choclo, jurando nunca más pisar un entorno corporativo. Y ni las oficinas de planta abierta ni el café gratis l@ detendrán.

Y la cantidad de talento en este rubro es siempre limitada; si quemas tus cartuchos, eventualmente tendrás que reemplazar a una persona talentosa y autónoma por otra menos talentosa y menos autónoma, a la que tendrás que manejar al estilo tradicional.

La gente que hoy está conformando los incipientes equipos ágiles al interior de grandes empresas son personas que llegaron cautivadas por la promesa de impactar a millones de seres con un trabajo de vanguardia, autonomía, libertad y empoderamiento. Pero hay una cierta cantidad de veces en las que puedes hacer esa promesa y no cumplirla, sin que la gente se comience a aburrir y la voz empiece a correr.

Y en el fondo Project Manager, con toda su juventud y entusiasmo, muy probablemente se siente como pez fuera del agua dentro de una organización gigante y monolítica a la que supuestamente tiene que transformar. Si las gerencias que solicitan esta agilidad no se vuelven ágiles en sí mismas, difícilmente van a tener la energía (o la autoridad moral) para infundirlo en el resto de la compañía.

Libera a tu gente. Si tuviste la suerte de sumar a tu equipo a Usain Bolt, no empieces a explicarle cómo se corren los 100 metros planos. Permite que tu equipo experimente, cometa errores y decida sobre sus propios recursos. El líder en un equipo ágil, en todas las escalas jerárquicas, deja de ser un controlador y pasa a ser un facilitador, siempre unos cuantos metros más adelante, despejando las piedritas del camino.

Y usualmente la primera piedra (¡roca!) a despejar es la inercia de tu propia empresa. Acá el “libera a tu gente” incluye también al resto de la compañía, esa otra gente que sigue funcionando bajo esquemas jerárquicos; ellos también necesitan transformación hacia la agilidad, el empoderamiento y la libertad para responder en tiempo real.

¿Estudiaste o trabajas en publicidad? Pásate al lado UX

 

* UX (User Experience) es una disciplina que reune distintos métodos para construir productos y servicios, con una fuerte orientación hacia los usuarios. Está basado en la investigación, experimentación, y aplicación de soluciones que permitan que un producto/servicio sea más utilizable y placentero para las personas.

Si, como yo, has leído suficientes revistas “Cosmopolitan”, sabrás que existen tres tipos de amores por los que todos hemos pasado — o pasaremos.

El primero es el amor apasionado e inocente, pero que inevitablemente termina mal por la falta de experiencia. El segundo es un amor de transición, en el que descubres las cosas que te gustan y las que no, que perfila más o menos tu tipo de pareja ideal

Y el último, es un amor más maduro.

Pongo esta intro preadolescente para contarles lo que fue mi paso por la publicidad, que fue mi primer amor. Entré con todas las ganas de cambiar el paradigma, siendo Redactor Creativo o Director de Arte, pero unas 245 clases de marketing después, me di cuenta que quizás me había equivocado. Me parecía frívola, desenfocada y alejada de la realidad.

Mi segundo amor fue el Marketing Digital, que mostraba algunos signos de cambio: se usaba más una estrategia de atraer espectadores (el pull) antes que lanzarles anuncios a la cara (push), y había una ¿real? conversación entre marcas y usuarios. O al menos lo intentaba.

Y al final, conocí al UX.

No solo escuchaba a los usuarios, sino que empatizaba con ellos. Y les daba soluciones. Y lo mejor, utilizaba herramientas que ya conocía, porque las había visto en mis clases de Marketing.

Así que ahora vengo en plan predicador y me dirijo a ti, amigo publicista que se halla frustrado con sus experiencias en el rubro, para decirte:

Pare de Sufrir

Y como conozco lo mejor de los dos mundos (vengo a ser como la Hannah Montana del UX), decidí hacer este pequeño recopilatorio de lo que más me impactó cuando pasé a las filas del Diseño de Experiencia de Usuario, en comparación con mis vivencias y las de otros profesionales en la publicidad.

Estas fueron mis conclusiones:

Salimos a las 6 en punto.

“Habían días a las 7 p.m. en los que iba a reuniones y el taxi iba por el malecón… Veía a toda la gente paseando feliz y me preguntaba ¿qué se sentirá salir a tu hora y tener tiempo libre?” -S.

En UX tenemos un concepto hermoso, de tres palabras, que resume la esencia de lo que hacemos, y dice así

“Human-Centered Design”

Mal traducido y embutido en una oración, sería algo como “Trabajamos pensando en humanos”. Y aunque puede sonar a que sugerimos que las demás disciplinas están pensando en caballos, lo que en realidad significa es que siempre tenemos en cuenta el factor humano en nuestro trabajo.

Entonces, la gente ya no es un público objetivo, o un Perfil de Arellano, o un nivel socioeconómico AB, sino que son personas con una necesidad o problema latente que hay que resolver.

Y este enfoque humano no solo se aplica hacia las personas a las que nos dirigimos, sino que también es parte de nuestro concepto de empresa. ¿Cómo podemos hablar de trato humano si hacemos que te quedes hasta las 11 p.m. trabajando, y quitándote tiempo de calidad con tu familia? ¿O negándote momentos increíbles con tu mascota? ¿o interfiriendo en tu sagrada relación con Netflix?

Ojo con el concepto de Human Centered Design, que es central al UX y lo verán a lo largo de todo este post bajo el alias de HCD.

Tu alma encuentra la paz al saber que trabajas con un propósito

Si alguna vez estuviste trabajando sin parar y entraste en modo automático, te debe haber pasado que en un punto recuperas la conciencia y piensas “¿Qué estoy haciendo con mi vida?”. “¿Por qué estoy tratando de vender bebidas gaseosas a los jubilados?”

Y tu conciencia, a quien acallaste a punta de café y horas sin dormir, emite una señal de alerta. Y tiene razón: en muchos casos no estás vendiendo soluciones, sino emociones; es decir, no vendes un producto, sino una idea asociada al producto. Y todo va bien hasta que tu usuario contrasta la emoción que le vendieron en el anuncio con la experiencia real. Y en el mejor de los casos no siente nada especial. En el peor, se siente estafado.

“No es mi culpa” — te oigo decir mientras redactas un nuevo jingle — “Yo no hice el producto, yo solo me encargo de contárselo al mundo”. Lo cual es completamente cierto, pero ¿y si pudieras ser parte del desarrollo del producto que vas a vender? ¿No te sentirías más motivado de contárselo al mundo y/o a tu familia en las cenas navideñas?

¿Y si pudieras ser parte del desarrollo del producto que vas a vender? ¿No te sentirías más motivado de contárselo al mundo?

En UX sucede.  Todo proyecto parte de una necesidad latente. Es decir, que empezamos con un problema real, de humanos reales, y le damos vueltas hasta llegar a una solución. Y en el proceso, nos damos cuenta que no todas estas soluciones son productos tangibles, sino que las respuestas pueden estar en una campaña o un servicio particular.

Lo especial es que no sientes que desperdicias tu vida trabajando para un sujeto que quiere vender jabones como sea, sino que te esfuerzas porque allá afuera hay un grupo que tiene un asunto por resolver, y tú tienes las capacidades para hacerlo, con tu ingenio, tus herramientas y tu equipo. No solo ‘anuncias’ la solución, sino que eres parte del team que la creó.

Y al final del día te sientes como Batman, te lo juro.

Mandar a los jefes a la 💩 es una posibilidad

Imagínate decirle a tu Director Creativo, o a el dueño de la Agencia, o a tu cliente “Tu idea es terrible y no va a funcionar”.

Aún mejor imagina que tienes la prueba de esta afirmación en tus manos. Y que te tomó solo cerca de 40 minutos conseguirla. Imagina que lo dices mientras usas lentes negros, chaqueta de cuero, con un chupetín en la boca, y tus pies sobre el escritorio de tu interlocutor.

¿No se sentiría genial?

Si bien esta experiencia puede variar ligeramente (la chaqueta suele ser de imitación de cuero), en una agencia de UX es una posibilidad: Como estamos orientados hacia los usuarios (¿se acuerdan del HCD?), son ellos los que definen si una idea es buena o mala. Entonces, si la idea del jefe de “poner perritos y frases de amor en la portada porque genera más tráfico” resulta en una reducción de visitas en un 1200%, entonces simplemente no va, y tienes todo el derecho de ponerle esta cara 😒.

Lo bello del UX es que sabemos que una sola forma de pensar no nos va a llevar a ninguna parte, así que es vital conseguir muchas ideas. Y en ese afán de obtener la mayor cantidad, necesitamos que todos participen: los usuarios, los clientes, los jefes, el equipo de UX, tu abuelita y el Presidente.

Y la idea ganadora la pudo haber dicho tu abuelita. Y en realidad es lo de menos, porque a lo largo del proyecto van a tener que tomarse nuevas decisiones, y hacer nuevos brainstormings. Al final, el producto es una suma de todas las ideas, así que les pertenece a todos.

Probablemente ya tengas todas las herramientas para dedicarte a esto

Cuando me pasé a las filas del UX, noté que en realidad habían varios términos que ya conocía, la mayoría provenientes del marketing. Como les comenté en líneas anteriores, el propósito es hacer más felices a los usuarios. Pero obviamente el área de finanzas no nos va a dejar hacer esto gratis, así que recurrimos a estrategias de mercadotecnia y gestión para generar ingresos.

Entonces también usamos benchmarking, recibimos feedback, trabajamos con insights (aunque con mucho cuidado), hacemos sesiones de brainstorming, hacemos investigación de usuarios, revisamos los resultados de nuestras campañas mediante analítica, y al final de la semana nos alcoholizamos 🍸.

Si ya vienes haciendo algo de esto, verás que el paso a UX es bastante fluido. ¡Lo único que cambia es el enfoque! Pasamos de ‘satisfacer al jefe’, para ‘satisfacer al usuario’, porque haciendo que ellos estén felices nos beneficiamos todos.

Así que cada vez que tomamos un mojito los viernes lo hacemos por nuestros jodidos usuarios. Tengan bien en cuenta eso.

Definitivamente hay un puesto para tus habilidades. Y necesitamos tu talento más que nunca.

Al igual que en Publicidad, UX también es una disciplina amplia que abarca un montón de áreas del conocimiento.

  • Si te gustan los números y la analítica, puedes pasar de ser Analista de Medios a ser Analista de Datos UX.
  • Si lo tuyo es más estar en contacto con la gente, puedes pasar de ser Cuentas o Planning a ser un UX Researcher o liderar un equipo de UX.
  • Si prefieres la redacción creativa o el diseño, puedes ser UX Storyteller o un UX/UI Designer.

¿Eres el que limpia la agencia al final del día? Ahora podrás ser un UX Cleaner. ¿Manejas los taxis empresariales? Ahora eres un Chofer UX. ¿Te gusta imponer tus ideas a toda costa? ¿Y tienes carro? Entonces también puedes ser un Chofer UX, ¡hay espacio para todos!

Fuera de bromas, si tienes pasión por la creatividad y la innovación, y tienes ganas de trabajar con propósito, ya eres un UX de corazón. Y necesitamos gente como tú para aplicar su talento en proyectos que necesitan una mejora urgente, como por ejemplo los servicios del Estado.

Hay galletitas 🍪

Si al pasarte a una agencia de UX no te dan galletitas, vuelve a este post, deja un comentario y yo personalmente iré a tu agencia a amonestarlos y a entregarte un paquete de Margaritas.

Todo lindo, pero no sé nada de UX ¿Cómo empiezo?

Si has estado un tiempo en el rubro de comunicaciones, es muy probable que hayas escuchado del término. Por ahí ya tienes un pie adentro.

Además, está empezando a ponerse de moda, así que hay diplomados y cursos online por todos lados. Personalmente, aprendí mucho de estas clases en Coursera.

Y si te gusta leer, están estas joyas:

  • The Design of Everyday Things, de Don Norman. Una aproximación a la Experiencia de Usuario, aplicada a objetos de nuestra vida diaria
  • Dont Make me Think, de Steve Krug. El libro está más enfocado a interfaces como webs y apps. Aquí aprendemos que el mejor diseño es el que no se ve ni se siente, pues permite que el usuario fluya sin interrupciones.
  • Lean UX, de Jeff Gothelf y Josh Seiden. O cómo utilizar metodologías ágiles en la aplicación de la Experiencia de Usuario.

¡Recursos online también hay montones! Pero entre lo mejorcito está:

La otra opción es que me escribas (nicolas.lozada@continuum.cl), o comentes este post, y con todo cariño conversamos todo lo que haga falta saber y cómo hacer la transición.

¡Te esperamos! 🍪

En los zapatos de alguien a punto de jubilar

A Junio de este año, más de un millón de personas se encuentran pensionadas y hubo un total de 11.093 nuevos pensionados.

Hoy está en las prioridades del gobierno el sistema de pensiones debido a las marchas que están realizando miles de personas descontentas. ¿Cómo llegamos a esto?

Lo podemos resumir en experiencia de usuario. El término no es nuevo y a pesar de su importancia, el sistema en general es pobre en este sentido. Requerimos informarnos respecto al monto con el cual jubilaremos si continuamos cotizando lo mismo y requerimos orientación. También queremos orientar a miembros de nuestra familia que están próximos a pensionarse. Instintivamente vamos al sitio web de cada AFP, porque claro, vemos en la web la forma de informarnos ahorrándonos la fila en una sucursal.

Fotografía radio.uchile.cl

Y nos encontramos con sitios web enfocados en los clientes que aún no jubilan. Nos bombardean con anuncios para cambiarnos de AFP y también como mostrarnos que estamos cotizando poco y que debemos abrir un nuevo producto( que no está mal, igual se agradece que te aterricen con la pobre pensión que recibirás si sigues así), pero si buscamos información para saber cómo pensionarnos o cómo se puede pensionar nuestra mamá, cuesta bastante más.
Como el objetivo no es aburrir ni criticar uno a uno los sitios de las AFP, resumamos en que acabo de revisarlos rápidamente  y en su mayoría sólo cumplen con proveer contenido estilo glosario con las definiciones de los tipos de pensión, en lugar de explicar el proceso. Salvo el caso particular de Habitat que cuando ya sabes que tipo de pensión quieres, te provee folletos explicativos para cada una con un tiempo por etapa(algo es algo); todas caen en el exceso de texto y orientación a que uno se arme la película solo. Como no di con la información general que busco, entro a google e ingreso el patrón de búsqueda: Qué hacer para pensionarse. Presiono buscar y doy con el siguiente resultado:
 
Captura de pantalla 2016-09-07 a las 9.12.16 a.m.
Entonces, al navegar entre los links que aparecen en la lista anterior, veo que la superintendencia de AFP cuenta con el contenido para orientarnos, pero siempre bajo el mismo esquema: mucho contenido en modo texto. ¿Qué sería lindo? Contar con una  buena infografía, sin saturar con texto, limpia y que resuma los pasos para poder pensionarse además de la documentación que necesito. Simple. Nada de eso que uno mismo deba hacer la lista de lo que se necesita, con la posibilidad de que nos equivoquemos, mal interpretemos algún paso o nos falte algo. O sea, con una mala organización de contenidos.
Menos es más. El exceso de texto tiene el mismo efecto que el de estas señales: Bastaba con la primera, el resto confunde y hace dudar del mensaje inicial.

 

Aún los sitios de las AFP y superintendencia no están preparados para orientar y educar en simple  a los usuarios próximos a pensionarse. El que uno mismo deba ir a distintos lugares para dar con la información, es la misma experiencia de ir a la sucursal física y enfrentarnos a hacer filas diferentes para dar con “partes” del proceso. O peor, nosotros mismos deduciendo cuál es la siguiente fila a la cual debemos ir, o enfrentarnos a ejecutivos a los cuales les preguntamos qué debemos hacer para pensionarnos y están mal informados o nos derivan con alguien más, porque ellos no nos pueden ayudar. O sea, una pésima experiencia de atención. Ahora, si vemos la terminología usada en gran parte del contenido nos enfrentamos a que nos traspasan a nosotros conceptos técnicos y siglas como: SCOMP, Cuenta 2, APV, APVC, APVS, etc.

 

Mi cara cuando comienzo a encontrar siglas, siglas y ¡más siglas!

 

Cuando nos entregan soluciones, superfluas, incompletas o modalidad “atiéndase y deduzca el proceso ud. sólo”  no se están poniendo en los zapatos del usuario al cual atienden. Ponerse en el lugar de un cliente próximo a pensionarse y ofrecer la información que él necesita en fácil, significa disminuir las consultas telefónicas y visitas a la sucursal, además de que los ejecutivos se puedan enfocar en atender otros casos. O sea, mejorar el uso/asignación de recursos de nuestra AFP. Ahora si esa información es la misma en todas las AFP y superintendencia, ¡Mejor!

 

Mejorar la experiencia de los clientes y la percepción que éstos tienen del sistema está en los pequeños pero grandes detalles.