En los zapatos de alguien a punto de jubilar

A Junio de este año, más de un millón de personas se encuentran pensionadas y hubo un total de 11.093 nuevos pensionados.

Hoy está en las prioridades del gobierno el sistema de pensiones debido a las marchas que están realizando miles de personas descontentas. ¿Cómo llegamos a esto?

Lo podemos resumir en experiencia de usuario. El término no es nuevo y a pesar de su importancia, el sistema en general es pobre en este sentido. Requerimos informarnos respecto al monto con el cual jubilaremos si continuamos cotizando lo mismo y requerimos orientación. También queremos orientar a miembros de nuestra familia que están próximos a pensionarse. Instintivamente vamos al sitio web de cada AFP, porque claro, vemos en la web la forma de informarnos ahorrándonos la fila en una sucursal.

Fotografía radio.uchile.cl

Y nos encontramos con sitios web enfocados en los clientes que aún no jubilan. Nos bombardean con anuncios para cambiarnos de AFP y también como mostrarnos que estamos cotizando poco y que debemos abrir un nuevo producto( que no está mal, igual se agradece que te aterricen con la pobre pensión que recibirás si sigues así), pero si buscamos información para saber cómo pensionarnos o cómo se puede pensionar nuestra mamá, cuesta bastante más.
Como el objetivo no es aburrir ni criticar uno a uno los sitios de las AFP, resumamos en que acabo de revisarlos rápidamente  y en su mayoría sólo cumplen con proveer contenido estilo glosario con las definiciones de los tipos de pensión, en lugar de explicar el proceso. Salvo el caso particular de Habitat que cuando ya sabes que tipo de pensión quieres, te provee folletos explicativos para cada una con un tiempo por etapa(algo es algo); todas caen en el exceso de texto y orientación a que uno se arme la película solo. Como no di con la información general que busco, entro a google e ingreso el patrón de búsqueda: Qué hacer para pensionarse. Presiono buscar y doy con el siguiente resultado:
 
Captura de pantalla 2016-09-07 a las 9.12.16 a.m.
Entonces, al navegar entre los links que aparecen en la lista anterior, veo que la superintendencia de AFP cuenta con el contenido para orientarnos, pero siempre bajo el mismo esquema: mucho contenido en modo texto. ¿Qué sería lindo? Contar con una  buena infografía, sin saturar con texto, limpia y que resuma los pasos para poder pensionarse además de la documentación que necesito. Simple. Nada de eso que uno mismo deba hacer la lista de lo que se necesita, con la posibilidad de que nos equivoquemos, mal interpretemos algún paso o nos falte algo. O sea, con una mala organización de contenidos.
Menos es más. El exceso de texto tiene el mismo efecto que el de estas señales: Bastaba con la primera, el resto confunde y hace dudar del mensaje inicial.

 

Aún los sitios de las AFP y superintendencia no están preparados para orientar y educar en simple  a los usuarios próximos a pensionarse. El que uno mismo deba ir a distintos lugares para dar con la información, es la misma experiencia de ir a la sucursal física y enfrentarnos a hacer filas diferentes para dar con “partes” del proceso. O peor, nosotros mismos deduciendo cuál es la siguiente fila a la cual debemos ir, o enfrentarnos a ejecutivos a los cuales les preguntamos qué debemos hacer para pensionarnos y están mal informados o nos derivan con alguien más, porque ellos no nos pueden ayudar. O sea, una pésima experiencia de atención. Ahora, si vemos la terminología usada en gran parte del contenido nos enfrentamos a que nos traspasan a nosotros conceptos técnicos y siglas como: SCOMP, Cuenta 2, APV, APVC, APVS, etc.

 

Mi cara cuando comienzo a encontrar siglas, siglas y ¡más siglas!

 

Cuando nos entregan soluciones, superfluas, incompletas o modalidad “atiéndase y deduzca el proceso ud. sólo”  no se están poniendo en los zapatos del usuario al cual atienden. Ponerse en el lugar de un cliente próximo a pensionarse y ofrecer la información que él necesita en fácil, significa disminuir las consultas telefónicas y visitas a la sucursal, además de que los ejecutivos se puedan enfocar en atender otros casos. O sea, mejorar el uso/asignación de recursos de nuestra AFP. Ahora si esa información es la misma en todas las AFP y superintendencia, ¡Mejor!

 

Mejorar la experiencia de los clientes y la percepción que éstos tienen del sistema está en los pequeños pero grandes detalles.

 

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