Lo que UX y Service Design podrían hacer por el sector público

En un artículo anterior sobre la falta de UX en Latinoamérica mencioné de pasadita el sector público y de cómo tienen relegado el diseño a poco más que concursos de afiches y de sillas. Y mientras, a medida que avanza el tiempo, más y más empresas privadas van entendiendo la importancia de invertir en UX (con variados grados de éxito), el sector público sigue igual de estancado.

Es especialmente preocupante por dos razones: (1) el Estado, sus entidades y servicios afectan universalmente a todos, sin excepción; y (2) el Estado funciona con nuestra plata, y hoy nuestra plata está siendo malgastada en servicios y canales pobres y deficientes.

El ejemplo de gov.uk en el Reino Unido es emblemático, pero no tanto por el rediseño del sitio en sí, sino por todo lo que trae detrás: criterios de diseño universales, una reestructuración de los servicios públicos y una cultura centrada en servir mejor a los ciudadanos que hizo posible el equivalente a un Ministerio del Diseño.

Y por otro lado, el “sector público” es mucho más que meramente los servicios centrales del gobierno; finalmente, las municipalidades, las autoridades tributarias, los consulados, los hospitales públicos, la policía o los tribunales de justicia impactan tanto o más directamente en la vida de los ciudadanos.

En casi todos los gobiernos latinoamericanos han surgido iniciativas para mejorar la comunicación con los ciudadanos (como Chile Atiende), pero sin una cultura que impregne a los estamentos antes mencionados, la “experiencia ciudadana” seguirá siendo pobre.

Las municipalidades, las autoridades tributarias, los consulados, los hospitales públicos, la policía o los tribunales de justicia también son parte del “sector público” que necesita rediseño

Hemos mejorado, por supuesto; pero la rapidez y la magnitud de las mejoras siguen estando continuamente por detrás del avance tecnológico del resto del mundo, e incluso me atrevo a decir que la brecha está aumentando. ¿Por qué el Estado beca iniciativas de investigación tecnológica y no es capaz de aplicarlas sobre sí mismo?

Tal vez falta tener más a la vista los beneficios que podría traer invertir en rediseñar y digitalizar los servicios públicos usando UX y Service Design. Aquí van algunas ideas, que espero que eventualmente alcancen a las personas correctas:

Reducción de burocracia

Aquí en Perú intentamos una vez con Continuum postular a una licitación para un rediseño de un sitio Web de un sistema público de salud. Fue debut y despedida: la cantidad de tiempo que perdimos en interpretar un documento de requerimientos de 45 páginas y tener que llenar requisitos absurdos, tales como una “Declaración Jurada de que El Equipo Cuenta Con Experiencia En Diseño Web“, nos quitó todo el entusiasmo. Y nos dimos cuenta que los procesos de licitación del Estado están optimizados para favorecer al proveedor mediocre: ése que no cobra tan caro pero tampoco es tan malo, y que tiene tiempo para llenar y presentar papeleos.

La burocracia es esencialmente una manera ineficiente de lidiar con la desconfianza. Añadimos reglas, requisitos, validaciones y trámites porque necesitamos asegurarnos el doble y el triple que no nos mienten y no intentan defraudarnos. Pero mirando los índices de corrupción de nuestros países, no pareciera que el llenado de formatos y declaraciones juradas esté ayudando de mucho. Y el problema es que servicios diseñados sobre la base de la desconfianza generan malas relaciones con los ciudadanos que sí son honestos: y es ahí donde vemos filas de personas enojadas y cansadas, atendidas por otros igualmente enojados y cansados funcionarios.

La UX bien entendida apunta principalmente a la simplificación. Y una gran cantidad de simplificación puede ser obtenida al diseñar en base a la confianza. No sacamos nada con rediseñar nuestros formularios para que se vean más bonitos, si dichos formularios siguen pidiendo información innecesaria o redundante.

La UX bien entendida apunta principalmente a la simplificación

Esto es relevante porque una buena parte de la complejidad que añade la burocracia al funcionamiento de los servicios es cognitiva. Los formularios, documentos e incluso las instituciones están etiquetados con códigos y siglas que sólo le son familiares a los funcionarios y no a los ciudadanos: “Acérquese al DER para pedir el formulario F-004 que luego tiene que presentar en DIMED de 9:00 a 10:00” es el tipo de frases con las que todos alguna vez nos hemos topado.

Rediseñar usando nomenclaturas más amigables contribuye a reducir la complejidad percibida, incluso en casos donde no es posible reducir el papeleo. Pero para lograr ese tipo de empatía, necesitas trabajar en él; investigar, entrevistar, hacer card-sorting, prototipar, testear e iterar. La manera de trabajar y el día a día de los servicios públicos no tienen ningún espacio dedicado a la escucha y a la mejora continua.

La burocracia es una manera ineficiente de lidiar con la desconfianza

Mayor eficiencia operacional

Intentar sacar patente municipal en Las Condes (Santiago) puede ser mareante para el que no tiene experiencia. Primero tienes que sacar número y esperar tu atención en un módulo, donde te entregan un formulario que tienes que llenar para luego sacar número en el módulo del lado, donde con dicho formulario solicitas un certificado de propiedad que luego vuelves a presentar en el primer módulo. Cuando me sucedió, lo primero que pensé es: ¿por qué diablos no se pasan esa información internamente? ¿Por qué tengo que ir yo a hacer dos filas para pedir documentos que están en las mismas oficinas atendidas por las mismas personas? Y estamos hablando de una de las municipalidades emblemáticas por su modernidad y una de las con más recursos de Chile.

La transformación digital siempre es mirada con recelo por quienes hoy ganan su sueldo gracias a la burocracia: el empleado de la Mesa de Partes, el que entrega los números de atención, el que timbra documentos en secretaría, ninguno quiere verse en la calle por culpa de un computador. Pero lo cierto es que mejorar la eficiencia operacional permitiría que dichas personas pudieran dedicarse a atender casos complejos: incluso teniendo servicios muy eficientes, inevitablemente hay casos que rompen la regla y que requieren atención y dedicación de un humano. Hoy en día dichos casos reciben atenciones lentas, o lo que es peor, pasan por otros procedimientos estandarizados que no son los adecuados. Sucede lo mismo con usuarios de edad avanzada que no se sienten a gusto con los canales digitales, las personas analfabetas, los discapacitados y otros ciudadanos que se beneficiarían de una atención más personalizada.

Por ende, nadie pierde: los recursos de tiempo y personas que se liberan se siguen necesitando y permitirían lograr una atención aún más rápida y humana.

Ganar eficiencia operacional permitiría atender mejor a los ciudadanos con casos complejos o necesidades especiales

Un ciudadano mejor predispuesto

En Perú, para poder hacer mis trámites de residencia, debo ir a tres lugares distintos a obtener tres certificados de antecedentes (previa ida adicional a pagar el derecho de trámite al Banco de la Nación) que, ciertamente, Migraciones podría obtener en 30 segundos con una consulta digital, si dichas instituciones estuvieran mejor integradas (por ejemplo, mediante APIs a través de las cuales pudieran consultar información cruzada).

El funcionario público no necesariamente tiene la motivación para cambiar esto. Mientras les presenten los papeles correctos, el hecho de que el postulante haya hecho 4 filas y perdido un día entero para obtener certificados no les influye en mucho. Y dicha apatía institucional resiente a los ciudadanos, que sienten que las instituciones públicas sólo velan por sí mismas. Y razón no les falta.

Incluso la misma transformación digital se transforma en un mal chiste cuando sólo puedes acceder a un trámite usando Internet Explorer en Windows, o cuando el sitio es imposible de acceder en un teléfono móvil, o cuando las instrucciones son tan confusas que debes llamar a un call center a que te expliquen. Los sitios Web actuales -mayo 2016- de las autoridades tributarias en Chile y Perú (SIISUNAT, respectivamente), son ejemplos casi caricaturescos del atraso, el mal diseño y los estándares obsoletos. Incluso cuando rediseñan lo hacen mal.

En tiempos donde la confianza en el Estado está por los suelos, rediseñar para ahorrar tiempo, viajes, papeleos y dinero a los ciudadanos tiene el potencial de ejercer un impacto tangible y directo que ninguna campaña comunicacional podría lograr por sí sola.

Y ni hablar de un Estado transparente, con información más fácilmente accesible, donde los mismos ciudadanos, sin necesidad de ser periodistas o analistas de datos, puedan fiscalizar. Hoy en día hay muchos datos públicos que aunque en estricto rigor son accesibles a la ciudadanía, en la práctica es información imposible de consumir por personas no capacitadas. Ahí es donde la UX puede ayudar construyendo, por ejemplo, visualizaciones de datos más amigables, que bajen radicalmente las barreras de entrada para consumir y entender la información.

Mejores instancias democráticas

Muchos estarán familiarizados con el abortado proyecto Cybersyn, la casi-internet del gobierno de Salvador Allende que intentó hacer realidad la utopía informática de un ciber-Estado conducido en tiempo real y con conexión directa con los ciudadanos. En los 70 era efectivamente una utopía, pero en el 2016 es perfectamente posible: los aparatos (computadores, smartphones) y la infraestructura de red (Internet) ya existen en las manos de la gente y sólo basta usarlos.

El voto electrónico tiene sus complejidades y es un tema particularmente sensible al fraude, razón por la cual es entendible la cautela y la demora en implementarlo. Pero hay muchas más formas de conectarse con la ciudadanía que una vez cada cuatro o seis años, en especial para los aspectos cotidianos de la vida pública: los servicios del Estado deberían tener canales sencillos y constantemente abiertos para recolectar feedback, abrir su información a la ciudadanía (el tan mencionado y tan desaprovechado OpenData) y permitir a sus mismos ciudadanos enviar mejoras.

Si uno de los sistema operativos más estables que existen (Linux) ha sido creado y desarrollado con la participación libre de miles de personas, ¿por qué no hacer lo mismo con los servicios públicos? ¿Por qué no tener repositorios open source para los sitios Web, servicios y apps del Estado, y que los ciudadanos puedan enviar correcciones de bugs si así lo desean?

En Estados Unidos el US Digital Service nació de un grupo de ciudadanos, que frustrados con la pésima experiencia del sitio web de Healthcare.gov, decidieron aplicar metodologías y prácticas del ecosistema startup (entre ellas un fuerte énfasis en UX y mejores estándares tecnológicos) al sector público. La clave es que el gobierno estadounidense los acogió y potenció, y hoy están liderando la transformación digital con impacto a millones de personas.

¿Y nosotros?

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