Diseñando experiencias para usuarios con perfiles especializados
El caso de Transbank Developers 3.0
Cuando nos toca enfrentar un nuevo desafío de diseño de experiencia para los usuarios, lo primero que necesitamos saber es a quién va dirigido, es decir, tenemos que conocer de primera fuente quiénes serán los usuarios finales. Investigar y validar las ideas con ellos es una tarea imprescindible en cualquier proceso de UX, sea haciendo entrevistas personales, encuestas, pruebas de guerrilla entre otras. Salir a buscar a los usuarios, entender sus dolores y validar las hipótesis que se tengan. Muchas veces esos usuarios son simplemente gente como uno, común y corriente que camina por la calle, pero no siempre es tan así.
Y me refiero precisamente a, ¿qué pasa si nos toca diseñar algo para usuarios de un nicho del que no sabemos mucho?. Si tenemos el desafío de diseñar software para astronautas, químicos o físicos ¿Cómo resolvemos un problema de diseño dentro de un campo donde no tenemos mucha idea de nada?.
El desafío
Hace un tiempo atrás, con mi compañero Ricardo nos tocó el desafío de rediseñar el portal de Transbank Developers, donde nuestro cliente tenía como objetivo principal agregar con urgencia nuevos productos al portal como Onepay. De paso, la intención estaba también en mejorar la experiencia para los desarrolladores integradores con la documentación y en general el acceso a la información con una buena arquitectura para revertir la percepción negativa que ellos mismos tenían en su relación con el sitio.
Al comenzar nos surgieron preguntas del estilo ¿Qué es una API? ¿Qué es un SDK? ¿Qué es una integración? ¿Cómo se hace una integración? ¿Cuál es la diferencia entre un Quickstart y un Getting started?. Todas esas dudas no las podríamos haber resuelto sólo con ponernos a leer como locos sobre el asunto. Necesitábamos el apoyo de al menos una persona con experiencia en el tema. Afortunadamente, en el equipo de Continuum tenemos varios compañeros expertos en integración con Transbank (Webpay) que nos brindaron todo su apoyo a lo largo del proceso, ayudándonos a resolver dudas, así como las nuevas interrogantes que surgían a medida que nos sumergíamos más y más en el tema.
El proceso
Una vez empapados de todo el conocimiento necesario y sobre todo del lenguaje técnico, empezamos una investigación con usuarios mediante entrevistas personales. Contar con ese background lo hizo mucho más fácil. Tener el “súperpoder” de hablar en el mismo lenguaje de ellos aportó significativamente para empatizar con sus dolores.
Reunimos valiosos insights y logramos encontrar el verdadero problema. La plataforma no estaba realmente diseñada para integrar con facilidad sus productos como Webpay a los comercios. No estaba pensada para los verdaderos usuarios: los desarrolladores. Faltaba información importante y la que existía no era suficiente para integrar bien un SDK, por ejemplo.
En la investigación encontramos que la mayoría de los desarrolladores solían quejarse del portal por su documentación, tanto así que hubo casos como el de Cornershop que programó su propio SDK en Python. También nos dimos cuenta de cuán alejado estaba Transbank de los referentes internacionales como Stripe (situación que estaban decididos a cambiar) y descubrimos como otros portales de integración hechos por los mismos desarrolladores resuelven los mismos problemas. Juntamos todas las sugerencias que nos entregaron y con eso en mente pudimos diseñar las secciones de un nuevo portal, en un lenguaje acorde al estándar internacional, acorde al que esperan encontrar los desarrolladores integradores en un sitio pensado para ellos.
En resumen, con participación del cliente creamos el nuevo flujo de navegación respondiendo al mapa mental de los usuarios, que habíamos logrado entender luego de la semana de investigación.
Reorganizamos toda la información y terminamos con un prototipo navegable, todo en un plazo de 3 semanas. Fue un trabajo arduo pero satisfactorio.
Empezamos escuchando a los desarrolladores igual como la profesora de Charlie Brown y terminamos entendiendo todo clarito como el agua.
La clave del éxito
Para los que vieron la famosa serie de TV — Dr. House (2004–2010) podrán recordar que los diálogos entre él y su equipo médico eran complejos.
¿Cómo lo hizo el guionista David Shore para que dicha ficción sonara bien a oídos de cualquier médico?, ya que obviamente para el resto de los mortales que no sabemos de medicina, cualquier cosa nos puede parecer bien. El truco es muy sencillo. Shore contó en varias entrevistas que en su equipo de guionistas participaban al menos tres médicos que los ayudaban a resolver dudas y a hacer los diálogos médicos técnicamente coherentes.
En nuestro caso, la ventaja de resolver nuestras dudas con un experto, fue vital para entender el problema que estábamos solucionando y cumplir con el ajustado plazo estimado. Lorem ipsum, nunca fue una opción para nosotros, porque un lindo diseño, sin entender el contenido, no sirve de nada. Pero tratar de entender, en poco tiempo y sin un “guía” era una tarea imposible. No necesitábamos volvernos expertos ni convertirnos en desarrolladores, sólo queríamos entender el contenido lo suficiente para lo que estábamos abordando.
Comprender parte del lenguaje técnico y el flujo de integración nos ayudó a entender mejor el problema que tenía el antiguo portal y a empatizar con los dolores de los usuarios especializados. El cómo iniciar la integración, qué quiere y qué no quiere ver el desarrollador en el sitio, se hace abordando el punto de vista del usuario final y no el del cliente, que muchas veces no conoce lo suficiente a sus usuarios, pero que en este caso tuvo toda la intención de colaborar para comprender las inquietudes de los integradores y revertir la situación. Por ejemplo, cuando los desarrolladores nos dijeron cosas como: “El sitio nos trata como tontos y no explica las cosas importantes”. ¿Cómo supimos que cosas eran las importantes?: entendiendo bien del tema.
Ahora sabemos por ejemplo, cuáles son las diferencias de integrar usando la API, los SDK o los plugins. Incluso entender cómo se genera uno de ellos.
En resumen, el consejo es que desde el día 1 busques a tus aliados clave. Encuentra a estos expertos y que te acompañen durante todo el proceso para resolver todas las dudas que surgen a medida que avanza el proyecto. La clave para cumplir con deadlines ajustados sin necesidad de volverte experto de la noche a la mañana, es trabajar con los expertos, para así tener la capacidad de proponer con fundamento y entendimiento en la materia, una solución de diseño pensada en el usuario final.
