Ya es 2018 y todavía no sé si soy UX Designer

¿Soy un Diseñador UX? ¿Me puedo llamar UX si solo diseño pantallas? ¿O acaso soy UI? Si estudié 3 años de diseño gráfico ¿puedo rediseñar un servicio? ¿La UX es Service Design? ¿O es al revés?

Nico Lozada
Continuum
Published in
7 min readSep 14, 2018

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Escena 1.

Estoy dictando clases de UX en un instituto. Es el primer día, así que, para explicar el término, pongo el video de Don Norman en el que habla sobre cómo la UX se encarga de toda la experiencia de un usuario, desde que va a la tienda, observa el producto, mira el empaque, lo lleva a su casa, etc.

Un alumno me mira extrañado y me dice “No entiendo, yo solo quería aprender a diseñar apps”

Escena 2.

Estoy dando consultoría en una empresa, también es mi primer día con ellos. En el minuto 1 me ponen una pantalla al frente y me dicen “Según el usuario, ¿esto está bien o qué recomiendas?”

¿Cómo voy a saberlo si no he hablado con ningún usuario?

Escena 3.

Estoy en mi casa, armando una charla de UX para emprendedores. Quiero explicarles lo relativo que es el concepto de “buena experiencia”. Pienso utilizar el clásico ejemplo de las personas mayores que hacen fila en el banco, explicando que, para ellos, la rapidez es una mala experiencia. Esto porque prefieren pasar más tiempo esperando, pues es allí donde se encuentran con otras personas de su edad y pueden charlar a gusto o quejarse de la modernidad.

En un momento paro y pienso “Pero si yo jamás he rediseñado la fila de un banco… lo que yo he hecho toda la vida es diseñar pantallas ¿de qué rayos estoy hablando?”

¿Qué §#ü§#@ es ser UX Designer?

Ahí empieza el llanto y el rechinar de dientes, en el que pienso que debí dedicarme a algo más sencillo de explicar a mi mamá y a los amigos. Qué fácil es decir “soy doctor, soy abogado”: la gente ya más o menos tiene una idea de tu chamba y de cuánto tiene que respetarte.

Pero con el diseño UX no sucede. Uno se pasa unos 5 minutos tratando de explicar lo que hace y siempre queda la sensación de que te quedaste corto y que igual no te van a respetar. Yo, personalmente, he pasado por el “Hago diseño basado en investigación”, pasando por el “Soy consultor en tecnología” (cuando quiero impresionar), y en ocasiones, cuando estoy muy cansado digo “Diseño apps”.

Ni siquiera digo “Diseño sitios web” porque eso es muy 2003.

El problema, en general, está en el contraste de lo que dice la teoría y lo que yo, y todos los UXD’s que conozco, hacemos en la práctica. Como mencioné, yo nunca he rediseñado un empaque, o la atención en una tienda. Es más, esto último lo asocio con el Service Design.

Lo que sí hago es diseñar pantallas: botones, cabeceras, textos, forms, etc. Además tengo otras tareas, pero todo lo que implica diseño lo hago en una computadora, en un programa llamado Sketch. ¿Eso también es hacer UX?

Don Norman diría que no, y de hecho es bastante explícito al respecto. Pero si postulo a una chamba de UX Designer y muestro un portafolio con imágenes de pantallas más o menos decentes, me contratarán. Al final, ¿quién tiene razón? ¿Don, o la sociedad? ¿Alguien puede decirme, en realidad…

¿Qué §#ü§#@ es la UX?

Estamos yendo bien al fondo, pero te prometo que hay luz al final del túnel.

El problema es que hay en realidad dos tipos de UX. O mejor dicho, es el mismo concepto, pero aplicado a distintos tipos de producto/servicio.

Don está en lo correcto: diseñar una experiencia es hacerte cargo de todos los puntos de contacto del usuario con tu producto. Obviamente, si voy a comprar una computadora, mi experiencia empieza desde que conozco que existe, quizás a través de la publicidad que vi en una revista. Luego, mi experiencia será entrar a la tienda, ver su decoración; y también el trato que recibo, el proceso de pago, el empaque, y el uso de la computadora en mi casa. Incluso la atención post-venta.

¿Pero qué pasa si el producto es enteramente digital? ¿Qué pasa si me entero de su existencia en un banner online, que me lleva a un landing page, donde me ofrecen una tarifa que pago electrónicamente? ¿Y luego me llega un e-mail con una clave de acceso para disfrutar el producto online?

Este tipo de productos, enteramente digitales, están de moda hace no mucho tiempo. Piensa en Facebook, Youtube, Netflix, Spotify… ¿Cuándo fue la última vez que hablaste cara a cara con un empleado de Spotify, o que compraste un producto suyo a través de una tienda física?

No cuenta si son DIY

Y a raíz de este fenómeno, resurge el concepto del “UX Designer”, a cargo de diseñar la experiencia de estos productos/servicios en su único punto de contacto: una pantalla. Por lo tanto es lógico pensar que esta persona está a cargo de brindar una buena experiencia allí, en esa interfaz en concreto.

Entonces, la gente asocia UX necesariamente con el diseño de pantallas, y no con la idea holística de Donald Norman. Listo, ya acabamos, pueden cerrar todo, vamos a celebrar.

Momentito, ¿entonces soy UX Designer o no?

De hecho, allí surge el problema. Muchas empresas se están confundiendo y piensan que el título de “Designer” tiene que ver más con el diseño gráfico. Entonces buscan “UX Designers” cuando en realidad quieren decir “necesito a alguien que me arregle esta bazofia visual a la que llamo interfaz a falta de un mejor término”. Y los que entienden un poco más del tema, agregarán: “y que además le ponga unos 20 céntimos de usabilidad”.

Esta manera de pensar es la que genera historias como la de la Escena 2, en las que se piensa que el UX Designer vendrá con su conocimiento ancestral para decir “Sí, esto es una buena experiencia”, como una especie de oráculo milenario.

O como un “oráculo millennial” (?)

Pero no, Don Norman sigue estando en lo correcto. El título “Designer” no se refiere a lo gráfico, se refiere al diseño como planificación.

Algo así como cuando un ingeniero dice “voy a diseñar un puente”: no te lo imaginas eligiendo el Pantone para darle color a la estructura. Y, de igual forma, tampoco es que puedas llevarlo a un costado, mostrarle una foto de otro puente y preguntarle “Y, qué opinas ¿este es un buen puente o no?”

De hecho, sería un pésimo ingeniero si, con solo ver la foto te dijera “tiene pinta de ser un puente apto para todo tipo de tránsito”. Para él, diseñar, o revisar un diseño, implica hacer un montón de pruebas y mediciones.

Lo mismo pasa con los UX Designers. No solo son “diseñadores” en el sentido gráfico, sino de una manera más holística: planificando la experiencia. Averiguan qué esperan sus usuarios, utilizan las herramientas adecuadas para construir una experiencia memorable; y al final hacen mediciones para ver si lograron su objetivo.

Entonces, dentro del set de herramientas del UXD están las estrategias de investigación, needfinding, mapping; el análisis, la síntesis, y el poder trasladar los hallazgos en productos que resuelvan una necesidad, y medir su éxito. Diseñar una pantalla, a nivel de colores, tipografía, jerarquía, etc, es solo uno de los posibles outcomes, como lo podría ser un producto no digital, o un servicio. Lo que no es negociable para un UXD es el diseño de la estrategia para lograr la experiencia adecuada.

No importa si diseñas pantallas , wireframes o empaques: si le agregas investigación, construcción de experiencia y medición, eres UX Designer con todas las letras.

¿Y si me dedico exclusivamente a diseñar pantallas?

¡Fantástico! Puedes autodenominarte UI Designer, o Visual Designer. O, si te place “UX/UI Designer” o incluso “UX Designer” o “Penélope Cruz”. Yo solo redacto artículos, no soy el policía de la terminología UX.

Penelope CrUX

¿Y el service Design?

Es curioso: lo que entendemos por Service Design, es decir, el diseño de todos los puntos de contacto de un usuario con un servicio, es más o menos lo que Don Norman hacía en Apple allá por 1993, cuando acuñó el término “User Experience”

Pero como el concepto de UX se convirtió en sinónimo de “UX de Productos Digitales” hizo falta crear otro término para referirse al Diseño de la Experiencia más allá de las pantallas. Es un tema que da para largo, así que mejor los dejo con este artículo que lo explica mejor.

  • Cuando no estoy filosofando sobre la UX, redacto artículos sobre procesos de diseño o Design Systems. Pase y lea, sin compromiso.
  • Si aún no tienes claro cuál es tu rol en este mundo turbio que es el Diseño de Experiencias, te recomiendo este artículo, con una descripción de los Design Jobs del mercado actual.
  • ¿Quieres ser un UX Designer de los épicos? Aprende a encontrar necesidades e insights, para convertirlos en soluciones concretas, con este curso de ContinuumLab.

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